“民有所呼、我必有应” 浙江移动架起客户连心桥

潮新闻客户端(kèhùduān) 通讯员 陈珊 为深入贯彻工业和信息化部相关工作要求，浙江(zhèjiāng)移动扎实(zhāshí)开展“民有所呼 我必有应”专项行动，围绕网络覆盖、装维服务(fúwù)、业务办理、乡村振兴等领域推出21项具体服务举措。 近日，浙江移动在(zài)全省组织接待日活动，以总经理带头接访、线上(shàng)线下多渠道互动为特色，着力解决群众在通信服务中(zhōng)的急难愁盼问题，让“首问负责、限时办结、追求(zhuīqiú)满意”的服务理念更加深入人心，推动服务质量再上新台阶。 从5G网络到装维服务(fúwù)，从适老服务到乡村振兴，浙江移动正以实实在在的举措践行“客户为根、服务为本”初心的坚守，全力打造(dǎzào)通信服务新(xīn)标杆。 从电台到社区，面对面(miànduìmiàn)服务零距离　 　 通过统筹组织(zǔzhī)全省接待日活动，定期开展客户接待日、开放日、体验日等多样化活动，浙江移动构建起全方位、多层次的客户沟通渠道，精准倾听客户意见，迅速回应客户诉求，高效解决客户问题，不断丰富客户体验，显著(xiǎnzhù)提升客户参与感(cānyùgǎn)与满意度(mǎnyìdù)。 在杭州，浙江移动杭州分公司副总经理吕晓安带队(dàiduì)到杭州广播电视台参加FM89杭州之声民情热线活动，参与了民情热线电话接听，倾听了客户诉求，就5G网络、关爱套餐、客户服务等多方面问题，与广大听众朋友(péngyǒu)们进行直接沟通，为客户现场(xiànchǎng)答疑(dáyí)并(bìng)解决问题共计8件(jiàn)，将听众朋友的关键意见纳入“民情台账”，确保“件件有回音、事事有着落”。 浙江移动金华(jīnhuá)分公司(fēngōngsī)线上线下双轨并(bìng)行，解决群众通信(tōngxìn)服务诉求。在线上，通过FM104.4金华之声及各县市(xiànshì)广播电台“行风热线”栏目，搭建空中服务平台，实时回应群众关切需求；在线下，每月10日“心级服务日”，进驻九县市城区主营业厅开展“零距离”服务，现场(xiànchǎng)面对面为群众排忧解难。截至当前，已现场受理业务咨询并高效解决客户问题75个，问题解决率100%。 在“民有所呼 我(wǒ)必有应”客户接待活动中，浙江移动温州(wēnzhōu)洞头分公司接待了跨区客户王先生。“我是通过电话办理了随心(suíxīn)享(xiǎng)合约活动，但发现短信提醒和办理业务有出入。我就回拨(huíbō)了客服电话，想修改业务。客服回复需要3个工作日。”王先生向洞头分公司彭剑辉寻求帮助。在详细核对情况后，彭剑辉和跨区的服务管理人员(guǎnlǐrényuán)对接，协助修改了套餐。 在衢州，浙江移动常山分公司总经理姚俭平亲自带队组建服务专班，主动走访集团关键客户(kèhù)，针对前期收集的集中性诉求开展“上门问诊(wènzhěn)”，以精准(jīngzhǔn)举措逐一化解客户难题。在常山县双明轴承有限公司，姚俭平实地勘察机房环境，结合客户实际情况，量身定制机房安全升级方案。从加强门锁防护等级、增设智能监控设备，到优化(yōuhuà)机房网络访问权限管理，全方位筑牢安全防线，杜绝因设备遭窃用而产生的潜在(qiánzài)损失。此外，姚俭平海在集团单位会客室临时(línshí)开设咨询点，面对面(miànduìmiàn)倾听客户在网络质量、服务响应等方面的具体需求，对能即时处理的问题(wèntí)当场办结，需多方协调的复杂(fùzá)事项则建立(jiànlì)专项台账，明确责任人和解决时限。 暖心服务无盲区(mángqū)，创新举措解难题 随着服务模式从“被动响应”转向“主动(zhǔdòng)破题”，浙江移动的也将“暖心服务窗口(chuāngkǒu)”开到了市民心坎上。 “我这刚下班(xiàbān)就赶过来了，要不是营业厅还开(háikāi)着门，我得专门请半天(bàntiān)假来办业务。”傍晚18:15，在宁波鄞州万达附近营业厅，刚下班的张先生一边递上身份证，一边向营业员感叹。 近日，浙江移动宁波分副总经理章青走进海曙天宁旗舰厅，参与“民有所呼 我(wǒ)必有应”总经理接待活动，与现场客户展开面对面深度交流。在倾听客户心声的(de)过程中(zhōng)，“工作日办理难”这一困扰广大(guǎngdà)客户的突出问题，成为广大消费者集中反映的焦点。 当传统的“朝九晚五”遇上(yùshàng)“996”作息，宁波分公司迅速响应，以“民呼我为”的高效行动力，推出暖心延时服务举措：全市50家营业厅延长营业时间，其中各区县（市）至少设置2家核心(héxīn)营业厅提供夜间(yèjiān)服务，重点布局在商务楼宇、居民区集中区域。这些营业厅的晚间服务时间延长至19:00-20:00，可满足上班族办理套餐变更(biàngēng)、宽带安装、号码开户、账单查询等高频通信业务的需求，让(ràng)客户(kèhù)再也(zàiyě)不用为赶时间而匆忙奔波。 在(zài)青田(qīngtián)瓯南社区的老榕树下，浙江移动(yídòng)丽水分公司客户经理蔡玉莲正握着推子(tuīzi)，为75岁的陈爷爷修剪头发。“爷爷头往左偏点，这样不扎脖子。”她左手轻扶老人肩膀，右手推子匀速移动，连耳后碎发都用小剪刀精心修整。这已是蔡玉莲今年第三次来社区服务。 最近，她在走访时发现独居老人理发难，便自费购置工具，还把午休时间变成“移动服务站(fúwùzhàn)”，免费为老人们理发。剪发(jiǎnfà)间隙，她顺手教老人们用手机查话费：“您看，打开这个 APP 点‘余额查询’，话费账单一目了然，以后不用(bùyòng)冒热天(rètiān)跑路啦。”如今，蔡玉莲的理发包(bāo)总装着两样“工具”——推子和业务(yèwù)服务手册，她说：“服务没有边界，客户需要的，就是我们要做的。” 在端午期间，浙江移动嵊州(shèngzhōu)分公司携手融媒体中心等多家企业，打造了“民有所呼、我必有应”主题嘉年华。活动现场处处暗藏惊喜：热气腾腾(rèqìténgténg)的(de)小笼包、软糯(nuò)飘香的粽子在巧手中诞生；一针一线缝制的香囊，承载着传统韵味；草帽上绘满(shànghuìmǎn)天马行空的童趣，投壶游戏掀起阵阵欢呼，五彩绳穿梭指间编织美好寓意……孩子们(men)穿梭于趣味摊位间，每(měi)一次亲手制作、每一场欢乐互动，都化作成长路上的珍贵印记。在欢声笑语中，绍兴移动嵊州分公司以这场童趣满满的活动为纽带，将温暖与关怀融入每一次沟通(gōutōng)。 温情(wēnqíng)守护“银龄”，共筑反诈防线 浙江移动持续深化“银龄守护(shǒuhù)”行动，助力老年客户都能畅享(chàngxiǎng)安全、便捷的数字生活。 浙江移动台州分公司深入天台玉湖小区及赵家岱村，开展(kāizhǎn)“民有所呼 我必有应”总经理办实事专项活动，以“面对面”倾听、“实打实”解决的方式(fāngshì)，推动(tuīdòng)服务升级，助力乡村振兴。 在天台玉湖小区活动现场，天台分公司总经理张霖化身“移动服务专员”，与社区居民展开“一对一”深度对话，现场协调解决网络覆盖、资费疑问等问题，安排(ānpái)技术人员上门服务；同时(tóngshí)，在赵家岱(dài)村(cūn)逐户(zhúhù)走访，推出“三个一”助老行动：一张“服务明白卡”、一次“上门网络体检”、一节“数字微课”，帮助村里老人掌握数字技能，同时开展(kāizhǎn)反诈普法宣传。 在嘉兴，浙江移动嘉禾分公司社区(shèqū)经理小王积极组织银龄反诈讲堂、银龄手机摄影服务、志愿者银铃(yínlíng)上门等服务活动，走进社区，走近老年客户身边，帮助岁数大的老人做做(zuòzuò)家务，跑跑腿。 “小王每个月都(dōu)会定时到我们(wǒmen)社区来开展‘反诈防骗活动’，他不仅给我们讲反诈案例，提高了我们识别骗子的能力，还给我们提供便利的移动业务服务，不用去营业厅排队了，十分贴心。”穆湖(mùhú)社区的张阿姨亲切地说。据悉，浙江移动嘉兴分公司组织志愿者进社区服务活动超(chāo)1000场，服务银龄客户400余人(yúrén)，社区内派发反诈宣传物料约10万份，让移动暖心服务走进街坊邻里(jiēfānglínlǐ)。　 数字赋能惠百业，技术让服务(fúwù)更智能 以信息技术为(wèi)纽带，浙江(zhèjiāng)移动积极推动数字技术融入“数字生活”，让生活更智慧。 家住温州的李(lǐ)奶奶每天都有看新闻联播的习惯(xíguàn)，这天晚上李奶奶像往常一样打开电视机，发现家里的宽带电视故障(gùzhàng)了。李奶奶拨通了10086的电话。话务员(huàwùyuán)小云接到了李奶奶的电话，通过查询发现奶奶家的路由器需要重启。正当奶奶为不会操作而发愁今天(jīntiān)无法看新闻联播时，小云注意到奶奶的手机支持视频通话，就(jiù)试着询问：“奶奶，我可以给您发起视频，告诉您怎么操作试试。”李奶奶欣然接受了。小云耐心的一步(yībù)一步指导，很快(hěnkuài)宽带电视故障恢复。李奶奶高兴地说(dìshuō)： “小姑娘，你真厉害(lìhài)，谢谢你，我还以为今天看不了，没想到这么快处理好。”小云开心地说：“奶奶，下次如果再有故障，您可以用视频电话打给我们(wǒmen)，有可能像今天一样不用等师傅就可以解决。”李奶奶满意的挂机了。 目前，浙江10086的2000名话务代表(dàibiǎo)已经全部配备视频客服技能，客户直接拨打热线(rèxiàn)号码即可接入视频客服，畅享“看、听、说、触”一体的多媒体(duōméitǐ)客户服务，利用视频、图文等开展生动的服务交互，提升客户体验。除了宽带问题外，营业停机、营业复机(fùjī)、密码重置、管停复通、营销活动办理等都可以通过视频客服轻松(qīngsōng)解决。 在(zài)湖州(húzhōu)，5月23日浙江移动德清分公司举办“心级服务 移动守护”线上总经理接待日直播活动。县公司副总经理范民军出席并分享德清移动在 5G、物联网、大(dà)数据、云计算等技术领域的成果。 比如(bǐrú)，在产业数字化转型方面，德清分公司参与自动驾驶与智慧出行建设，打造车联网项目；助力邮管局(yóuguǎnjú)推动物流(wùliú)无人配送，实施 5G 工厂应用，为(wèi)产业升级提供支撑；在惠农助民方面，“共富数字渔仓”项目助力乡村振兴……本次直播时长1小时，范民军还准备了智能(zhìnéng)音箱和最新款路由器抽奖，吸引 3388 人观看。